U wilt niet op de vingers getikt worden door de AFM, Kifid of een rechter als u uw dossiers niet op orde blijkt te hebben. We hebben al eerder geschreven over het belang adviesgesprekken vast te leggen. En dat dit dossier ook een adviesrapport moet bevatten voordat een offerte wordt aangeboden. Een van de eerste in 2023 gepubliceerde Kifid-uitspraken, bevestigt het belang van goede dossiervorming nog eens.

Wat is er gebeurd?
Een tussenpersoon benadert een consument telefonisch met als doel om een afspraak in te plannen ter herziening van de hypotheek. De vrouw stemt hiermee in. Als de tussenpersoon de vrouw bezoekt, vraagt hij haar een opdracht tot dienstverlening te tekenen. De vrouw voelt zich overvallen en vraagt de buurvrouw om erbij te komen zitten. Maar ze tekent de opdracht wel ongelezen. Ook accepteert ze het advies haar aflossingsvrije hypotheek over te sluiten met lagere maandlasten.

Achteraf beklaagt ze zich bij de adviseur: allereerst vanwege de druk die ze heeft ervaren om te tekenen, terwijl ze met psychische problemen kampte. Bovendien behoorde haar hypotheek niet tot de portefeuille van de tussenpersoon. Tot slot vond ze de kosten (van zowel advies als alle bijkomende kosten) niet in verhouding staan tot het adviesresultaat.

Oordeel Kifid
Er zijn veel zaken aan te merken op de handelswijze van de tussenpersoon. Het Kifid neemt het de tussenpersoon kwalijk dat hij beweerde dat de hypotheek van de klant tot zijn portefeuille behoorde, terwijl dat niet zo was. Maar dat betekent niet dat er schade is geleden. Ook de omstandigheid dat de klant zich onder druk gezet voelde om te tekenen, is geen reden om een schadevergoeding toe te kennen. Dat de vrouw ongelezen tekende, is haar eigen verantwoordelijkheid en dus risico.

Toch geeft Kifid de klant deels gelijk. Hoewel zij op haar klachtonderdelen feitelijk niet in het gelijk gesteld wordt, oordeelt Kifid dat de adviseur zijn zorgplicht wel overtreden heeft. Dat komt door de gebrekkige onderbouwing van het advies. Concreet constateert Kifid, dat:

• In het adviesrapport wordt gesproken over oversluiting naar 30-jaars vaste rente, terwijl gekozen is voor 10 jaar vast (zonder onderbouwing).
• Er is bovendien nergens vastgelegd dat 30 jaar vast helemaal niet kon bij de huidige geldverstrekker, en dat ze dus mogelijk extern had moeten oversluiten als ze dat had gewild.
• De geldende rentetarieven staan nergens in het rapport.
• De adviseur toont niet aan dat de maandlasten van het uiteindelijk gekozen advies een concrete besparing opleveren.

Al met al oordeelt Kifid dat de klant onvoldoende is geïnformeerd over de gevolgen van haar keuzes – dat wil zeggen: dat blijkt niet uit het adviesdossier. En daardoor heeft ze geen weloverwogen beslissing kunnen nemen. Kifid kent daarom alsnog een schadevergoeding toe, vanwege schending van de zorgplicht van € 1.511. Het opvallende is dat Kifid hier bij zet dat dit geen vergoeding is van de advieskosten, want die had de klant ook gemaakt als het adviesrapport reconstrueerbaar was. In andere zaken oordeelt Kifid wel eens anders: als het adviesrapport onvoldoende is, worden de advieskosten gematigd. In deze zaak dus niet. Er was wel een adviesrapport, maar daarin stond niet alles vermeld.

Andere zaak, matiging advieskosten mede door ontbreken adviesrapport
In een andere zaak (2023-0036, gepubliceerd op 16 januari 2023), gaat een aanvraag voor een hypothecair krediet mis. De adviseur krijgt de financiering niet rond. Dat komt vooral doordat een van de klanten dga is en de geldverstrekkers voor wie hij bemiddelt strikte regels hanteren voor dga’s. De adviseur brengt wel advieskosten in rekening.

De klant lukt het via een andere route wel de financiering rond te krijgen, maar hij wil een deel van de advieskosten terug. Hierover oordeelt Kifid dat er in beginsel wel gewoon advieskosten in rekening gebracht mogen worden, ook als de aanvraag niet lukt. De advieskosten houden een inspanningsverplichting in en geen garantie dat de gewenste financiering lukt.

Toch kent ook hier Kifid een schadevergoeding toe. Daartoe noemt Kifid twee redenen: allereerst had de adviseur in dit geval op voorhand al beter of eerder kunnen inschatten dat de financiering niet rond zou komen. Dat de adviseur niet alle acceptatieregels kent van de aanbieders voor wie hij bemiddelt, is hem aan te rekenen. Maar daarnaast oordeelt Kifid dat het dossier van de adviseur onvolledig is, omdat er geen adviesrapport is opgesteld. Alleen dat al, is een overtreding van de zorgplicht. Het Kifid oordeelt dat de adviseur bijna € 2.000 moet terugbetalen.

Conclusie
Voor u is dit een herhaling van het leerstuk: zorg voor een goede dossiervorming. Een onvolledig adviesrapport leidt tot ‘niet reconstrueerbaarheid’. Het ontbreken van een adviesrapport is een overtreding van de zorgplicht en leidt tot verlaging van de advieskosten.

Het lijkt erop alsof Kifid de laatste tijd verder kijkt dan alleen de inhoudelijke klacht zelf. Soms wordt een klacht “ik vind dat ik te veel betaald heb voor wat het opleverde” op inhoud afgewezen, maar wordt dan toch een vergoeding toegewezen. Dat gebeurt dan door onvolkomenheden in de vastlegging. Wees dus gewaarschuwd!

Disclaimer

Dit artikel is geschreven naar inzicht van 9 februari 2023. Stichting Erkend Hypotheekadviseur heeft bij het schrijven en redigeren van dit artikel de nodige zorgvuldigheid betracht. Stichting Erkend Hypotheekadviseur is op geen enkele wijze verantwoordelijk voor de schade die ontstaat als gevolg van eventuele onjuistheden in deze tekst.