Het meest recente document is van 15 februari 2024. Het thema van dit document is “Ik ben ontevreden over het werk van mijn hypotheekadviseur, kan ik een schadevergoeding eisen?”. Het artikel geeft een mooie samenvatting van Kifid-uitspraken, waarin de zorgplicht van een hypotheekadviseur een rol speelt.

Voor u als financieel adviseur biedt het aanknopingspunten om te vermijden dat uw klant een klacht tegen u indient. Of dat zijn klacht niet zal slagen, als de klant dat toch doet.

“Goed opdrachtnemer”
In vrijwel elke zorgplichtzaak die bij het Kifid dient, staat wel de zinsnede dat de adviseur als opdrachtnemer de zorg van een goed opdrachtnemer in acht moet nemen (ex artikel 7:401 BW). Dat houdt onder meer in dat van een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht:

• dat hij de nodige vakkennis en deskundigheid heeft;
• dat hij in het financiële belang van de klant handelt; en
• dat hij zorgvuldig adviseert (op grond van de adviesregel ex artikel 4:23 Wft).

Of een klacht over overtreding van deze regels slaagt, is mede afhankelijk van de afspraken die tussen u en de klant zijn gemaakt. Hier kan al een eerste misverstand ontstaan. Een klant meent mogelijk dat er sprake is van een resultaatverplichting van de kant van de hypotheekadviseur (‘het tot stand komen van een hypothecair krediet’). Er wordt echter vrijwel altijd een inspanningsverplichting afgesproken (‘ik doe mijn best een voor u zo passend mogelijk hypothecair krediet te bewerkstelligen’). Zorg dus dat uw klant duidelijk is wat hij van u mag verwachten. Geef niet alleen de vergelijkingskaart af, maar licht deze ook toe.

Richtinggevende voorbeelden
Het Kifid geeft in het kennisdocument 5 voorbeelden van zorgplichtschendingen in klachtprocedures tegen hypotheekadviseurs. De belangrijkste aandachtspunten daarvan, vatten we hier samen:

1. Beter doorvragen bij inventarisatie financieringsbehoefte
   Een adviseur wordt veroordeeld voor overtreding van zijn zorgplicht, omdat hij niet voldoende heeft geïnventariseerd. In deze zaak ging het specifiek om de financieringsbehoefte voor een kavel en nieuwbouwwoning (in eigen beheer). De adviseur rekent de klant voor dat hij eigen middelen moet inbrengen. De klant verstaat dit als eigen middelen die hij achter de hand moet houden om kosten tijdens de bouw van te betalen. Maar het ging echt om inbreng die overgeboekt moest worden. De klant had daarnaast nog eigen geld nodig voor allerlei andere bouw- en vergunningskosten. Als de klant dit direct goed had begrepen, was hij niet aan de bouw in eigen beheer begonnen. Hij annuleert de bouw, en claimt schade voor de annuleringskosten.
   Die schade wordt toegewezen. De adviseur had beter moeten doorvragen hoe de klant alle bijkomende kosten, naast de inbreng zelf, zou betalen.
2. Adviesrapport moet vóór het bindend aanbod
   De titel zal u bekend voorkomen, als regelmatig lezer van deze Nieuwsbrief. We hebben hierover al een uitgebreide samenvatting gegeven in april 2022.
   Het volstaat dat we de conclusie noemen. Een adviesrapport moet altijd vooraf verstrekt worden, omdat de klant alleen dan een weloverwogen beslissing kan nemen. Dat het een spoedklus is, mag hierbij geen uitvlucht zijn. Het kost de adviseur zijn advieskosten.
3. Zorg dat u de acceptatiecriteria kent
   Een tussenpersoon adviseert over en bemiddelt in hypothecaire kredieten van meerdere aanbieders. Hij probeert een hypothecair krediet voor een ondernemer bij enkele geldverstrekkers onder te brengen, maar dat mislukt. Deze geldverstrekkers accepteren deze ondernemende klant niet, terwijl de adviseur tijdens het oriëntatiegesprek had aangegeven dat het wel zou lukken. Op grond daarvan is de klant met de adviseur in zee gegaan.
   Het lukt de klant zelf wel om de hypotheek elders te regelen. De adviseur brengt ondanks dat toch advies- en bemiddelingskosten in rekening. En hij berekent het opstellen van een inkomensverklaring voor ondernemers ook door.
   Kifid vindt dat de adviseur tekortgeschoten is. Hij had hooguit slechts een deel van de advieskosten in rekening mogen brengen. En de kosten voor de inkomensverklaring en voor bemiddeling helemaal niet. Als de adviseur de acceptatiecriteria van de aanbieders beter had gekend, had hij geweten dat de klant niet geaccepteerd zou worden bij die aanbieders. Dan had hij dus ook geen inkomensverklaring hoeven opstellen. En bemiddeld heeft de adviseur ook niet, nu er via hem geen hypothecair krediet tot stand is gekomen.
4. Adviesdossier moet op orde zijn
   Er zijn meerdere uitspraken van Kifid, waarbij een zorgplichtschending wordt geconstateerd vanwege onvolledige dossiervorming. Daar is in deze Nieuwsbrief ook al eerder aandacht aan besteed. In deze voorbeeldzaak van het Kifid, beklaagt de klant zich over diverse zaken. Hij heeft bereidstellingsprovisie moeten betalen, terwijl dat niet nodig was geweest als de adviseur op tijd gehandeld had. Ook heeft de adviseur ten onrechte schadeverzekeringen overgesloten en verzuimd om overlijdensrisicoverzekeringen op te zeggen.
   Op de meeste punten wordt de klant in het gelijk gesteld, simpelweg omdat de adviseur niet heeft vastgelegd wat hierover is besproken. Kifid oordeelt “dat het op de weg van de adviseur ligt om gemaakte afspraken en gegeven adviezen schriftelijk vast te leggen. Wanneer zo’n gebrek aan dossiervorming voor enige onduidelijkheid zorgt, komt dit voor rekening en risico van de adviseur.”
5. Niet te lang stilzitten
   Een adviseur moet ook na het gegeven advies de voortgang van het adviesproces bewaken (voor zover dit is afgesproken). Ook hierover hebben we al eens geschreven in een zaak die ging om af te sluiten schadeverzekeringen. In de voorbeeldzaak van het Kifid, gaat het om het niet op tijd opsturen van het getekende renteaanbod naar de bank. De klanten claimen hierdoor een voordelige rente misgelopen te zijn.
   Kifid oordeelt in deze zaak dat de adviseur inderdaad zijn zorgplicht heeft overschreden door het niet tijdig opsturen van het renteaanbod. En ook omdat de adviseur de klant niet heeft gewezen op de noodzaak nog stukken aan te leveren. Toch komt de adviseur relatief goed weg met zijn overtreding in dit geval. Dat komt omdat niet vaststaat dat de klant schade heeft geleden door het stilzitten van de adviseur. Bovendien had de adviseur al geen advieskosten in rekening gebracht. Hij hoeft daarnaast dan ook geen schadevergoeding te betalen.

In het kennisdocument staat nog een zesde voorbeeld, maar dat is nu juist een voorbeeld waarbij de klant niet in het gelijk gesteld werd. De adviseur mocht in die zaak uitgaan van de gegevens die hij van de klant kreeg aangeleverd. Die stuurde hij door naar de geldverstrekker, die constateerde dat er iets niet klopte. De klant bleek van baan te zijn gewisseld. Daardoor moest het aanvraagproces opnieuw en dat kostte de klant geld. Dat kan de adviseur echter niet verweten worden, aldus Kifid. De adviseur had niet de plicht om salarisstroken en de werkgeversverklaring nader te onderzoeken. En de klant had zelf moeten inzien dat ze haar baanwissel had moeten doorgeven.

Verschil zorgplicht bankadviseur – tussenpersoon?
In het Kennisdocument wordt kort ingegaan op verschillen tussen onafhankelijke hypotheekadviseurs en adviseurs die in dienst zijn van een geldverstrekker. Het enige wat daarover wordt opgemerkt is het inhoudelijke verschil in werkzaamheden. Namelijk dat de bankadviseur alleen over de eigen (en eventueel een select aantal andere) hypotheekproducten adviseert en de onafhankelijk tussenpersoon meerdere aanbieders met elkaar vergelijkt.

Er is echter ook discussie ontstaan over verschil in uitleg die Kifid lijkt te hebben gegeven in zorgplichtklachten over deze twee categorieën adviseurs. Deze discussie stamt al uit 2016. In dat jaar dienen twee klanten (in twee verschillende zaken) een klacht in tegen de adviseur, omdat ze er bij het oversluiten van hun hypotheek niet op waren gewezen dat ze boeterente moesten betalen.

In de ene zaak tegen een bankadviseur, kreeg de klant ongelijk. De motivering van Kifid was destijds: “Van een gebonden adviseur kan niet worden verwacht dat zij van de voorwaarden van concurrerende aanbieders op de hoogte is. De Commissie is van oordeel dat de zorgplicht van de Bank niet zover gaat dat zij gehouden is de boeteclausule van andere banken te bekijken, alvorens een advies te geven.”

Nog geen drie maanden later, kreeg een klant echter wel gelijk in een vergelijkbare klacht die tegen de tussenpersoon was ingediend. Het Kifid schreef toen in de uitspraak: “Van een redelijk handelend en bekwame adviseur mag verwacht worden dat hij alvorens advies te geven, de bestaande contractuele hypothecaire relatie onderzoekt en verifieert door onder meer het op (laten) vragen van een pro forma aflosnota.”

Achteraf heeft Kifid hierover verklaard dat met deze uitspraken niet is beoogd te zeggen dat er lagere eisen worden gesteld aan de zorgplicht van een gebonden bankadviseur dan aan die van een onafhankelijk adviseur. “Wij hebben ervan geleerd dat het in die zaak niet goed is opgeschreven. (…) Dat de zaken elk een andere uitkomst hadden, had te maken met de feiten die in beide zaken anders lagen. Gebonden en onafhankelijke adviseurs hebben dezelfde mate van zorgplicht, de toezichthouder en de civiele rechter maken daar ook geen onderscheid in. Er zit dus echt geen licht tussen.” (bron: www.financieelrechtadvocaten.com)

Voor uw praktijk
De vijf genoemde zaken in het Kifid-kennisdocument en de eerder in deze Nieuwsbrief verschenen samenvattingen geven u duidelijk inzicht in de mate waarin u uw zorgplicht dient in te richten.

Als Erkend Financieel Adviseur heeft u ongetwijfeld uw zorgplicht goed op het netvlies. Daar twijfelen wij van SEH niet aan. Toch is het onvermijdelijk dat klanten wel eens een klacht tegen u indienen. Het Kifid is zeer laagdrempelig, en we zien vaak genoeg vrij kansloze klachten voorbij komen onder het motto ‘niet geschoten, is altijd mis’.

Als er één ding uit die uitspraken geleerd kan worden is het deze: gelijk hebben is niet altijd hetzelfde als gelijk krijgen. Soms wordt een schijnbaar onterechte klacht door het Kifid toch in diens voordeel beslist. Dat is dan vrijwel altijd veroorzaakt door onvoldoende vastlegging. Bij de adviseur ligt altijd de vergaande motiveringsplicht om zijn handelen te verklaren. Leg dus altijd alles goed vast: dat voorkomt vaak een veroordeling, en dus ook de negatieve consequenties die daaraan gekoppeld zijn.

Disclaimer

Dit artikel is geschreven naar inzicht van 10 maart 2024. Stichting Erkend Hypotheekadviseur heeft bij het schrijven en redigeren van dit artikel de nodige zorgvuldigheid betracht. Stichting Erkend Hypotheekadviseur is op geen enkele wijze verantwoordelijk voor de schade die ontstaat als gevolg van eventuele onjuistheden in deze tekst.