Ze benaderen de adviseur van de Volksbank op 28 oktober 2020 en op 9 november wordt een opdracht tot dienstverlening ondertekend. De adviseur zet er vaart achter, waardoor al op 18 november 2020 een offerte wordt aangeboden. De klant tekent deze offerte, maar in alle haast heeft de adviseur nog geen adviesrapport aangeboden. Dat doet hij pas op 14 december, dus ruim 3 weken na de offerte. In december en op 1 januari daaropvolgend, doet de klant twee keer een boetevrij aflossing vanuit de nieuwe lening, zoals de bedoeling was.

Uit een interne controle blijkt vervolgens dat er een foutje in het adviesrapport zit. Dat leidt ertoe dat de Volksbank op 21 januari 2021 een nieuw adviesrapport uitbrengt, zonder dat dit invloed heeft op het advies zelf of de passendheid daarvan. Daarop beklaagt de klant zich: ze vinden het hersteladviesrapport overbodig. Bovendien was het eerste adviesrapport veel te laat verstrekt. Ze vinden daarom dat ze € 1.950 aan advieskosten moeten terugkrijgen. Daarnaast willen ze € 500 extra vanwege de tijd en kosten van het klagen.

Klanten en de Volksbank worden het niet eens. Daarop wordt de klacht aan Kifid voorgelegd. Die oordeelt dat het belang van een adviesrapport erg groot is. Al sinds 2012 houdt Kifid de volgde lijn aan: “Van een redelijk bekwaam en redelijk handelend adviseur mag worden verwacht dat hij zijn cliënten zodanig informeert over de aard van het product en de risico’s van hun keuzes, dat de cliënten vóór het sluiten van een hypothecaire geldlening een weloverwogen beslissing kunnen nemen.” Naar deze zinsnede wordt vaak verwezen en dat gebeurt ook in deze casus.

Het Kifid vindt dat een adviesrapport bedoeld is om de klant vooraf inzicht te geven in de gevolgen. Als dat rapport pas na de offerte wordt verstrekt, verliest het dit doel. Het is dan onredelijk om vast te houden aan € 1.950 advieskosten. De Geschillencommissie van het Kifid vindt het ook weer niet nodig om alle advieskosten te laten terugbetalen. De adviseur moet € 750 van de € 1.950 aan de klant vergoeden. De klachten over het hersteladviesrapport worden verworpen.

Belang voor de adviseur
Juist in drukke tijden, of in periodes waarin klanten zeer snel willen profiteren van een lage rente, is de verleiding groot om mee te gaan in de klantwens. Dat kan ertoe leiden dat u als adviseur geneigd bent bepaalde hoekjes in het adviestraject iets te kort af te snijden. U doet dit dan schijnbaar in het belang van de klant, maar kan daarbij achteraf het lid op de neus krijgen: een adviesrapport moet echt uiterlijk tegelijk met de offerte (het bindend aanbod) worden verstrekt. Uw zorgplicht om de klant tegen overhaaste beslissingen te beschermen, weegt zwaarder dan uw morele plichtsgevoel om de klant zo snel mogelijk te helpen. Het belang van de klant is niet altijd hetzelfde als doen wat die klant wil.

Te groot risico voor adviseurs
De risico’s om toch in de klantwens mee te gaan, zijn overigens niet beperkt tot het moeten terugbetalen van de kosten van het adviesrapport. Haast om een offerte op te stellen, kan leiden tot foutjes, zoals ook in deze zaak is gebeurd. Inhoudelijk had dit foutje (een verkeerd pensioeninkomen was overgenomen) geen gevolgen. Maar stel dat het inkomen verkeerd is overgenomen, waardoor de inmiddels verstrekte lening niet verantwoord bleek. In dat geval kan een adviseur gedwongen worden om het deel van de lening dat geldt als bovenmatig (overkreditering) aan de klant te vergoeden.

Disclaimer

Dit artikel is geschreven naar inzicht van 7 april 2022. Stichting Erkend Hypotheekadviseur heeft bij het schrijven en redigeren van dit artikel de nodige zorgvuldigheid betracht. Stichting Erkend Hypotheekadviseur is op geen enkele wijze verantwoordelijk voor de schade die ontstaat als gevolg van eventuele onjuistheden in deze tekst.