Kifid benadrukt opnieuw belang vastleggen gespreksnotities en tijdig adviesrapport

We besteden regelmatig aandacht aan Kifid-uitspraken. Vooral uitspraken waarin de zorgplicht een rol speelt, zijn interessant voor jouw praktijk. In de praktijk blijkt het relatief vaak misgaat in de bewijslast van de adviseur. Er rust op jou als adviseur een verzwaarde bewijslast dat jij je aan die zorgplicht gehouden hebt. We bespreken een aantal Kifid-zaken waaruit het belang van het vastleggen van al je gespreksnotities blijkt.

Zaak 1 – nr. GC 2025-0328, 23 april 2025
Een stel (de man is 58 jaar oud) wil verhuizen naar een kleinere woning. Tijdens een eerste gesprek met de adviseur geeft deze aan dat de financiering van die kleinere woning “geen probleem” zou zijn. Als de klanten op basis van deze uitspraak de woning kopen en de financiering bij de adviseur willen regelen, blijkt dat er wel een probleem is. Het naderend pensioeninkomen van de man is te laag. De klanten kunnen de koop nog ontbinden, maar hebben wel kosten gemaakt (taxatiekosten en kosten voor de aanvraag van een bestemmingswijziging). Die kosten willen ze terug van de adviseur.

De adviseur verweert zich door te stellen dat hij tijdens het eerste adviesgesprek een berekening heeft gemaakt van de maximale lening en toen al had aangegeven dat het pensioeninkomen een probleem zou kunnen zijn. De klanten beweren dat die berekening niet heeft plaatsgevonden. Het Kifid stelt dat de bewijslast bij de adviseur ligt. En hij heeft van dat eerste gesprek geen notities kunnen overleggen. Dat betekent dat Kifid uitgaat van wat de consument vertelt: de berekening heeft niet plaatsgevonden, dus is de klacht terecht. De adviseur moet de gevorderde kosten aan de klant terugbetalen.

Zaak 2 – nr. GC 2025-0601, 28 juli 2025
Consumenten kopen een nieuwbouwwoning en schakelen een adviseur in voor de financiering. De adviseur brengt hiervoor € 3.500 aan advieskosten in rekening. Uiteindelijk komt de financiering tot stand, maar de consumenten beklagen zich achteraf over het gebrekkige adviestraject. Dat heeft onnodig lang geduurd, stellen zij. Zo hadden ze al op 29 mei 2024 een offerte van diezelfde dag afgewezen, omdat die niet voldeed aan hun wensen. Maar pas zo’n 6 weken later is er gesproken over aanpassing van de financiering. Het duurt vervolgens nog een maand, voordat de adviseur aangeeft dat de gewenste financiering niet geheel mogelijk is. De consumenten zijn zelfs in gebreke gesteld door de projectontwikkelaar, maar ze hebben een boete kunnen afwenden. Zij vinden de advieskosten niet in verhouding staan tot de dienstverlening.

De adviseur verweert zich door te stellen dat hij wel degelijk veel en snel zou hebben gehandeld, maar dat de klant dan niet bereikbaar was. En dat hij zelfs werkzaamheden heeft uitgevoerd die niet tot zijn taakomschrijving behoren. Toch wijst Kifid de eis van de consumenten gedeeltelijk toe. De belangrijkste reden voor die toewijzing, is dat de adviseur niet heeft vastgelegd dat hij tussen 29 mei en half juli herhaaldelijk geprobeerd heeft contact te zoeken, zonder succes. Ook dat moet dus goed worden vastgelegd; nu de adviseur dat niet heeft gedaan, komt dat voor zijn rekening en risico.

Zaak 3 – nr. GC 2025-0624, 1 augustus 2025
Zaken 1 en 2 waren gericht tegen tussenpersonen. Maar ook bij een bankadviseur kan het misgaan. In deze zaak kochten klanten een (andere) tweede woning en wilden daarvoor de financiering regelen. Ze passen tegelijk ook hun andere hypothecaire krediet aan. De klant had meerdere klachten, maar één daarvan ging over het niet geven van een duurzaamheidskorting op de rente. De bank was uitgegaan van energielabel G, terwijl hun woning (na verbeteringen) label A+ had. Ze hebben daardoor een jaar lang een te hoge rente (0,15% teveel) betaald. Als de adviseur benoemd had dat een duurzaamheidskorting kon worden toegepast op hun woning, dan hadden ze deze korting al eerder gehad. Het Kifid geeft de klanten op dit punt gelijk: de bankadviseur had aantoonbaar moeten spreken over de duurzaamheidskorting. Nu dat niet is gebeurd, is de bank daarvoor aansprakelijk. Er moet over een jaar 0,15% van de rente vergoed worden.

Zaak 4 – nr. GC 2025-0635, 7 augustus 2025
In deze zaak gaat bijzonder veel mis. De klanten willen de hypotheek oversluiten om lagere maandlasten te krijgen. De adviseur belooft een totaaladvies, inclusief advies over een overlijdensrisicoverzekering (ORV). Het oversluiten gebeurt uiteindelijk. Maar de maandlasten worden niet lager, maar juist hoger. Dat ziet de klant pas op het moment dat hij de overeenkomst van geldlening tekent, omdat zij geen adviesrapport hebben gekregen voor het tekenen. De lening voldoet niet meer (volledig) aan de eisen van een eigenwoningschuld, waardoor die in box 3 valt. Het meest pijnlijke punt is dat er helemaal geen ORV-advies is gegeven. Alleen de (niet voldoende dekkende) oude ORV blijft bestaan, terwijl bij één van de klanten kanker wordt geconstateerd, kort nadat de lening is overgesloten.
Vanwege het niet tijdig verstrekken van een adviesrapport en gebrekkige vastlegging en motivatie van zijn advies, wijst het Kifid alle klachten volledig toe.
Dat betekent dat de adviseur in deze zaak moet vergoeden:

alle oversluitkosten,
de netto contante waarde van de verhoging van alle maandlasten in de komende 15 jaar (de rentevaste periode na oversluiting), en
de voorwaardelijke schade, die zal ontstaan als tijdens de looptijd van de overgesloten hypotheek (24 jaar) de consument met borstkanker zou komen te overlijden.

Hoewel in deze zaak ook simpelweg veel inhoudelijke fouten zijn gemaakt, is de totale toewijzing van de schade, inclusief mogelijk toekomstige schade, vrij uitzonderlijk. Dat laatste komt mede door het niet verstrekken van een adviesrapport en het niet vastleggen van het uiteindelijke advies.

Heeft de klant helemaal geen eigen verantwoordelijkheid?
Uit bovenstaande zaken blijkt duidelijk hoe zwaar het motiveren van een advies via een tijdig verstrekt adviesrapport weegt en hoe belangrijk het is om notities te maken en bewaren van alles wat tijdens het adviestraject is besproken.

Toch heeft ook de klant wel enige eigen verantwoordelijkheid. Dat blijkt uit een zaak tegen een adviseur over advies in een ORV. De klant beklaagt zich achteraf over het ontbreken van de dekking ‘premievrije voortzetting bij arbeidsongeschiktheid’. De klant krijgt namelijk een jaar na de ingangsdatum een WIA-uitkering en doet een beroep op die vrijstelling. Die blijkt er echter niet te zijn, omdat die niet is aangevraagd toen de klant de verzekering aanging. De klant beweert dat de adviseur had toegezegd dat deze dekking er wel zou zijn. De adviseur ontkent dit, maar kan niet de gespreksnotities overleggen waaruit dit blijkt. Het Kifid vermaant de adviseur over de gebrekkige vastlegging, maar wijst de vordering toch niet toe.

Als reden daarvoor noemt het Kifid dat de verzekeraar, bij navraag daarover, stelt dat ze deze dekking niet verleend zou hebben bij deze klant. Hij was namelijk al arbeidsongeschikt (maar nog in loondienst) op het moment van de aanvraag. Bovendien heeft de klant een offerte gekregen waarop deze dekking niet vermeld stond. Die heeft hij getekend en daarna de polisbladen gekregen. Ook op die polisbladen stond de AO-dekking niet. De klant had dit dus kunnen zien.

Belang voor jouw praktijk
SEH wijst al geruime tijd op het belang van goede vastlegging van het adviestraject, inclusief alle gespreksnotities. En op het tijdig verstrekken van een adviesrapport, waarin het advies klantspecifiek en duidelijk wordt gemotiveerd.

Dat het nog niet altijd goed gaat, is soms begrijpelijk: bijvoorbeeld omdat de klant enorme haast heeft en jij juist in zijn belang de financiering zo snel mogelijk rond wil krijgen. Juist in die gevallen liggen fouten, zoals gebrekkige vastlegging, op de loer. Dat kan jou echter duur komen te staan! Laat je hier niet toe verleiden, hoe groot de tijds- of werkdruk ook is. Leg dat ook vooraf aan de klant uit, zodat hij zijn verwachtingen wellicht bijstelt. Het kan immers zo zijn dat hoe meer jij je best doet voor de klant, hoe groter de kans is dat juist die klant een klacht tegen je indient die slaagt, alleen omdat je onvoldoende hebt vastgelegd.