Kifid: annuleringskosten en advieskosten als klant advies niet opvolgt?

17 feb 2022

Bij het lezen van de titel, zult u ongetwijfeld denken: advieskosten zijn kosten voor het advies, dus die mogen gewoon in rekening gebracht worden. Toch denken klanten daar niet altijd zo over.

Het Kifid sprak zich in januari 2022 in drie zaken uit, waarin klanten zich verzetten tegen in rekening gebrachte kosten. Daarom goed om deze recente uitspraken nader te beschouwen.

Samenvatting eerste zaak
In de eerste zaak schakelt een klant de adviseur in om een hypotheekofferte te krijgen voor het oversluiten van zijn hypotheek. De adviseur vindt een aanbieder en biedt de klant de offerte aan. Maar de klant wijst het aanbod in de offerte af. Hij zegt de samenwerking met de adviseur vervolgens op. De adviseur brengt daarop annuleringskosten in rekening. In de overeenkomst van opdracht staat dat bij annulering 50% van het standaardtarief van € 2.995 in rekening gebracht wordt als de overeenkomst tussentijds wordt opgezegd. Ook is het DVD verstrekt dat deze afspraak bevestigt. De adviseur had eerst het hele bedrag van € 2.995 in rekening gebracht, maar dit later gematigd naar 50% ervan (€ 1.497,50).

Ook hier kan de klant zich echter niet in vinden. Volgens hem is er sprake van no-cure-no-pay, zodat alleen betaald hoefde te worden als hij echt de hypotheek zou oversluiten. Daar gaat het Kifid niet in mee. Het had de klant duidelijk kunnen en moeten zijn dat er voor geleverde diensten wel degelijk kosten in rekening zouden worden gebracht. Dat geldt ook als er uiteindelijke niet wordt overgesloten. Wel matigt het Kifid de vergoeding tot € 1.000, omdat de adviseur onvoldoende duidelijk kan maken welke diensten hij precies heeft verricht en hoeveel tijd hij daarmee bezig was.

Samenvatting tweede zaak
In de tweede zaak maakt de klant telefonisch een afspraak voor advies over een expirerende lijfrente. De afspraak wordt per e-mail bevestigd. Daarin staat dat de kosten van advies € 140 zijn en die van bemiddeling € 210. Bij die laatste kosten staat vermeld dat ze alleen betaald hoeven te worden als de klant kiest voor het geadviseerde product.

Na het adviesgesprek, wordt een adviesrapport via e-mail verstuurd. Hierin staan nogmaals de kosten van de dienstverlening genoemd. Uiteindelijk kiest de klant niet voor wat er geadviseerd is en heeft hij elders een lijfrenteproduct aangekocht. De adviseur brengt de advieskosten van € 140 in rekening, maar de klant verzet zich hiertegen. Het Kifid geeft de adviseur echter gelijk: het had de klant duidelijk moeten zijn dat hij € 140 voor advies moest betalen. Als hij dit niet wilde, had hij de afspraak kunnen afzeggen, want hij had de e-mail waarin die kosten vermeld stonden ruim op tijd gekregen.

Samenvatting derde zaak
De derde zaak die wij benoemen is die van een adviseur en klant tussen wie het hele adviestraject al leek afgerond. De klant had in januari 2021 getekend voor de overeenkomst van opdracht en de hypotheekofferte die daaruit rolde. Alleen de passeerdatum volgde pas in oktober 2021. Het moment van verkoop van de huidige woning was nog niet bekend, en de opbrengst ook niet.
In juli 2021 (een half jaar na de offerte) wordt de oude woning verkocht. Die levert meer op dan verwacht. De klant heeft daarom enkele vragen over de offerte en ze e-mailt haar adviseur. De vakantieperiode is dan begonnen, wat een planning lastig maakt, hoewel de adviseur 4 data voorstelt. Uiteindelijk wordt op 1 september afgesproken. De klant vindt dit kennelijk te lang duren en e-mailt op 18 augustus dat ze de afspraak afzegt en advies inwint bij een andere adviseur.

Die andere adviseur brengt voor dat advies € 3.040 in rekening. De klant claimt deze kosten op de eerste adviseur. Zij vindt dat deze eerste adviseur niet op tijd het eerste advies aan heeft gepast. Ze voelde zich genoodzaakt naar een andere adviseur te stappen.
Het Kifid maakt korte metten met de eis van de klant: het staat haar vrij naar een ander over te stappen, maar dan betaalt ze die zelf. Als ze al vond dat de eerste adviseur tekortgeschoten is, dan is ook dat onterecht: ze hebben een afspraak die ruim op tijd was ingepland vóór de passeerdatum. En het is zelfs maar de vraag of de adviseur überhaupt verplicht was het eerste advies (kosteloos) aan te passen.

Voor uw praktijk
Hoewel de adviseurs in deze drie zaken (op zijn minst deels) gelijk kregen, zijn er toch leermomenten. De uitspraak in de eerste zaak, maakt duidelijk hoe belangrijk het is om goed vast te leggen waaruit de werkzaamheden precies bestaan waarvoor betaald moet worden. Ook is van belang dat de adviseur vervolgens goed bijhoudt hoeveel tijd hij aan welk werk besteedt.

De tweede zaak valt in zoverre op, dat nergens gerept wordt over het (verplichte) dienstverleningsdocument (DVD). In die uitspraak lijkt dit DVD niet relevant voor de beantwoording van de vraag of de advieskosten terecht in rekening gebracht zijn. Toch blijkt uit eerdere zaken dat als deze verplichte precontractuele informatie niet verstrekt wordt, een adviseur weinig kans heeft om in het gelijk gesteld te worden. We kunnen dan ook alleen maar aannemen dat het DVD wel degelijk tijdig verstrekt is.

De derde zaak is puur geruststellend: het zou wel erg wrang zijn als de klant hier gelijk had gekregen. Dan was er bijna ‘carte blanche’ voor klanten om tussentijds over te stappen van adviseur en de kosten te claimen bij de eerste adviseur. Dat blijkt gelukkig niet het geval.